LOS DIEZ MANDAMIENTOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE
Las empresa tanto pequeña como grande ,depende cada más de la atención y trato que
demos a nuestros clientes , en un mundo cada vez mas competitivo es primordial
la satisfacción de esté, ya que de nada sirve grandes campañas publicitarias y
gastar los escasos recursos de nuestra empresa ,si no sabemos cuidar a
nuestros clientes,al final del camino toda empresa dependerá de
que nuestros empleados (nuestro ejercito) sepan hacer su trabajo que solo se
consigue con la adecuada formación y evaluación , para poder conquistar al esquivo cliente, cualquier otra cosa nos llevara al fracaso o
estancarnos irremediablemente .
Antes que nada: el saludo
Es el primer mensaje que recibe tu cliente. "Hola", "¿Cómo le va?", "Buenas tardes", "Bienvenido, mi nombre es..."; todo dependerá de la formalidad de la organización en el trato y de cada cliente en particular. Pero algo es seguro: nunca debe faltar.
La cordialidad, siempre
El trato no debe ser distante o indiferente; es importante que quien esté en contacto con el cliente sea cortés y agradable. La cordialidad debe mantenerse aun cuando el cliente esté enojado o el empleado haya tenido un mal día.( Actitud positiva siempre ).
A nadie le gusta esperar
La atención debe ser eficiente . Esto no implica hacer todo de forma inmediata, pero sí valorar el tiempo del cliente. El empleado debe dejar lo que está haciendo para interesarse en el cliente; si está atendiendo a otra persona, debe darle a entender que en cuanto pueda estará disponible, y repetírselo si la situación se demora.
¡No me avasalles, por favor!
Cuando un cliente ingresa a un local, lo ideal es intentar descifrar si está buscando ayuda o si simplemente desea "mirar". Atosigar al cliente no es una buena opción, ya que el efecto es contraproducente. Lo recomendable es acercarse luego de un tiempo prudencial y decirle "¿Puedo ayudarlo en algo?" o "Ante cualquier consulta estoy a su disposición".
Información fiable y veraz
Es fundamental conocer ampliamente el producto que se está ofreciendo. Si al asesorar al cliente, éste percibe qué entiendes de lo que estás hablando, estará más tranquilo y te escuchará con mayor atención. Debes estar preparado para brindar un asesoramiento de calidad, acerca del producto mismo (características, beneficios, precios) o de las políticas de la empresa (tiempos de entrega, formas de pago, descuentos).
La apariencia sí importa
La calidad también se puede ver afectada por una mala imagen: de los empleados, del lugar o de los productos que se ofrecen. Todo lo que ve el cliente debe brindar un aspecto formal y profesional. esto incluye el aspecto de los empleados, el orden de los productos, la limpieza del local y ser fiel a la imagen de la empresa en todos sus aspectos.
Las promesas se deben cumplir
Una pizca de flexibilidad
No tiene sentido excusarse en las estrictas políticas de la organización para no complacer al cliente. Debés estar dispuesto a ser flexible y a hacer ciertas concesiones que creas convenientes para generar un buen trato.(buscar soluciones,no aumentar el problema, buscar alternativas )
La discusión no es una opción
Siempre hay que actuar de forma profesional. Ante una opinión o reclamo por parte de un cliente, no es acertado discutir o debatir, sino mantener una postura amable y abierta al diálogo. es fundamental respetar la opinión del cliente, aunque el empleado o la empresa misma no la compartan.
Quejas y sugerencias
Es una oportunidad de mejora: cuando un cliente realiza algún tipo de reclamo está dando una nueva y última oportunidad: la de reaccionar frente a un error. Ninguna empresa está libre de cometerlos, sean "reales" o percibidos. Es importante admitir la equivocación e intentar resolver el problema.( nos miden por nuestra capacidad de buscar soluciones )
No se trata sólo del producto o del precio. Son muchas las empresas que pierden clientes por una mala atención.
Un cliente satisfecho con el producto pero insatisfecho con la atención, puede dejar de ser cliente en cualquier momento.
