FRASE DE SAM WALTON (FUNDADOR DE WALMART)

Las campañas publicitarias se centran en captar nuevos clientes ,pero pocas en mantener los que ya tienen , porque el objetivo final no es solo aumentar la cartera de nuevos clientes sino ademas mantener los que tienes , teniendo a final de año un saldo positivo neto y en crecimiento sostenido .

En la ecuación tanto vale el nuevo como el viejo para crear ingresos pero captar a un nuevo cliente requiere más esfuerzo y coste para la empresa y aún más recursos para reconquistar a clientes perdidos , el cliente aunque no lo creamos tiene memoria y no perdona con facilidad.

PERDIDOS

Muchas veces las compañías se “centran” en perder a clientes fieles , en este ejemplo el cliente permaneció 20 años en la misma compañía de teléfonos.

Ejemplo real de un foro oficial de una compañía telefónica .

Re: alquiler –devolución de un terminal (teléfono fijo)

Dorita ecribe :

Sinceramente creo que ,pagando puntualmente desde hace mas de 20 años el alquiler del teléfono ( entre 3,50 y 4 euros/mes),me ha dado como para tener en mi propiedad no uno,sino varios teléfonos y mas teniendo en cuenta que aunque en esa tarifa está comprendida la reparación o sustitución del teléfono,nunca he tenido que recurrir a ello,así que he sido un verdadero chollo para compañía telefónica (nombre borrado).

Por mi parte aviso de que me voy a dar de baja,pero en ningún momento se me comunica que en dos meses recibiré una factura por el precio del teléfono de 10 euros sino entrego el teléfono en una tienda de la compañía (nombre borrado).

Cuando recurro a este foro oficial de la compañía para exponer el tema lo único que recibo es lo mismo,que entregue el teléfono.

Por otro lado una explicación a mi entender ridícula,de que aunque lleve 20 años,parece que en estos últimos hubo una actualización..???.. .....y por ello tengo que entregar el télefono. Cuando pido datos sobre esa actualización de la que yo no tengo constancia,se me informa que no existen datos por haberme dado de baja.

Esto me parece una tomadura de pelo en toda regla.

La verdad es que tan solo esperaba que se me dijera...3 euros y tuyo...o 0 euros por el tiempo que hace que lo tengo.Y yo tan contenta .Así que sigo atónita con semejantes respuestas y ridículas soluciones.

No sé como funciona esto y si algún otro comercial o técnico o alguien minimamente informado pueda decirme algo más.Desde luego hasta ahora no es que haya tenido muchos datos de nada.

Gracias. Fin.

Calculo matemático :

3,50 euros * 240 meses (20 años ) = 840 eros. Ingresados a la compañía, por el telefono físico.

Entendemos que hacer pagar por el teléfono 10 euros por darse de baja de un servicio que religiosamente a pagado durante 20 años , o como opción devolver un teléfono viejo y amortizado con desplazamiento incluido a una tienda de la compañía se convierte en una severa respuesta mecánica que empuja al cliente a no saber nada de la compañía durante mucho tiempo ,por muchas de ofertas maravillosas que se les planteen en el fúturo al navegar por Internet (banner y cookies espias) , mil llamadas telefónicas a todas horas , o anuncios de familias felices con su fibra de 100 megas a toda velocidad antes de ver tu película favorita .

TORNADO DE DESCUENTOS %

Son recursos tirados en saco roto que no producen el mayor efecto ,porque el cliente enfadado no olvida la afrenta del pasado.

Según la revista Harvard Business Review en el transcurso de 5 años se pierden el 50% de los clientes, las principales causas las mencionaremos a continuación son :

Los desestimamos a propósito porque no interesan.

Ellos mismos dejan de hacer negocios contigo (Se han enfadado con tu empresa u ofendido)

Se van a la competencia porqué les gusta más el servicio que ofrecen.

Se van a la competencia porqué les ofrecen precios más bajos.

Se mudan/re-localizan su empresa: Por ej. marchan a otro país.

Os habéis distanciado poco a poco.

Ciclo de vida del cliente , volver a casa

No hay que estudiar en Harvard para darse cuenta que los errores que se cometen son sistémicos , muchas veces se define al cliente como infiel y sin corazón , que solo busca precio, pero en las mayorías de los casos son las marcas las que empujan inconscientemente al cliente a cambiar de producto o servicio con consecuencias económicas para las empresas oxidadas y rígidas.


Ejemplo: Sigue el camino de las baldosas amarillas .

Ejemplo matemático simplificado:

Suponemos que una empresa x tiene 1.000 clientes fieles y recurrentes mensualmente y que debido a un mal servicio pierden el 5% de sus clientes en un año.

El promedio de compra mensual por cliente es de 65 euros.

La perdida de ingresos mensual es de :

65 * 50 clientes perdidos = 3.250 MENSUAL 3.250 * 12 meses = 39.000 EUROS AL AÑO menos de ingresos.

No es rentable perder clientes si estos son rentables para la compañía y menos rentable aun no saber porque se pierden esos clientes y cuantos ingresos necesitamos para no entrar en punto muerto o peor aúnen en perdidas .

El marketing en exceso se centra en el arte de atraer a clientes y olvidarse en retener a los ya existentes. Debemos tomar conciencia que conseguir nuevos clientes tiene un coste 6 veces mayor que mantener la cartera de clientes y no solo eso sino que la tasa de rentabilidad tiende a crecer en la medida que aumente la antigüedad del cliente .

Rentabildad versus tiempo : Ciudad Esmeralda

Retener a los clientes es rentable y se deben aplicar estrategias de retención y fidelización que consigan mantener a los clientes rentables y fieles, prestando atención a los errores que comete la empresas y las emociones que produce.

El reto de las estrategias de marketing no sólo es la captar clientes nuevos , sino mantener los que ya tienes ,ya que la fidelidad del cliente está en relación directa con la satisfacción del cliente versus nuestra capacidad de retención de éste.

FIDELIDAD = SATISFACCIÓN DEL CL VERSUS RETENCIÓN

¿Que entendemos por satisfacción ?

La respuesta parece fácil , pero cuantificar esa satisfacción es todo un arte , muchos clientes ante una encuesta de satisfacción solo la responden cuando han encontrado el servicio poco adecuado o dejando quejas verbales que no quedan reguistradas en ningún lugar .

La satisfacción del cliente es casi entrar en el celebro del cliente , pero al cliente hoy en día deja un rastro de información muy valiosa en redes sociales y diferentes plataformas de opinión tipo Tripadvisor, etc , obteniendo de estas un feedback para evaluar la satisfacción y reputación dentro de unos parámetros. (La métrica de la satisfacción).

¿Que entendemos por retención?

Es la relación de tres factores :
La vinculación con el cliente o el gasto de los producto o servicios que consume el cliente .

El riesgo de abandono , la necesidad que tiene el cliente de nuestro producto o servicio y predecir aquellos que nos abandonan y se pierderan por el camino.

El valor de los clientes no todos los clientes son iguales y no podemos retenerlos a todos , debemos saber que clientes nos interesan (coste/beneficio) y mantenerlos a toda costa con una política segmentada. Ningún cliente es igual a otro , pero si tienen perfiles parecidos donde agruparlos.

¿ Que pasos debemos seguir en la gestión del cliente perdido ?

La primera obligación es saber el ratio o número de clientes perdidos en un determinado periodo de tiempo , con lo cual debemos tener una gestión activa sobre los clientes perdidos mediante ( tasa de cancelación o Churn Rate ) para saber el número de clientes perdidos en una unidad de tiempo con una fiabilidad estadística.

La segunda obligación es saber en la medida de lo posible el por qué de la cancelación la cual esta muy relacionado con las expectativas que tenía el cliente sobre el servicio y la relación directa con satisfacción del cliente.

Según Yankee Group el 66% de los clientes perdidos es debido a una atención al cliente pobre y con respuestas mecánicas .

TAPAR LOS AGUJEROS

La tercera obligación es tener una estrategia de mantenimiento y recuperación (tapar los agujeros ) de los clientes que nos interesen por su valor/rentabilidad , es decir pensar en el cliente como eje , con la captación de información y razones de la perdida y si es posible tener un contacto directo con el cliente . Búsqueda de los errores y reparación de los mismos, tomando con valentía las medidas necesarias y evitando que se repitan en el futuro.

Es fundamental tener una actitud preventiva / vigilancia sobre la tasa de cancelación. .

Software CRM

Las empresa cada día gastan grandes cantidades de dinero en programas informáticos tipo CRM ( Gestión de relaciones con los clientes ) donde se integra toda esta información del cliente o el Big Data "El mago de OZ de nuestros días" que todo lo sabe sobre el cliente que aportan grandes ventajas , pero no debemos olvidar que son soló herramientas y que nos pueden llevar a actitudes pasivas en muchos aspectos, al estar todo “robotizado” empujando a errores sistémicos que se descubren tarde y mal por no aplicar el sentido común .

Hoy en día las grandes compañías lo saben todo de sus clientes , pero poco de ellas mismas.Toda gestión debe tener el conocimiento, la valentía y el corazón de saber rectificar a tiempo.