ATENCIÓN AL CLIENTE : UN MAL SERVICIO EJEMPLO
Un hombre emocionado y fascinado viaja por primera vez a a bordo del TGV ( tren de alta velocidad francés) Paris-Lyon. Como héroe de los los tiempos modernos, adicto de la tecnologías avanzandas , decide coronar su epopeya ferroviaria yendo a degustar un delicioso café en el coche-bar del tren : pide un café.
El mostrador está lleno de migas de de pan, de tazas húmedas de los anteriores consumiciones y otros restos abandonados por los viajeros de primera hora.Con toda amabilidad, el aventurero ferroviario, sintiendo sin duda la nostalgia del Oriente Express, pregunta a la joven camarera si le sería posible pasar un poquito la esponja sobre el mostrador . En ese momento el TGV estalla . ! Se ha producido un atentado contra la "dignidad" y los "derechos humano" ultraje doloroso donde los haya.
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| Coche bar Orient Express |
El mostrador está lleno de migas de de pan, de tazas húmedas de los anteriores consumiciones y otros restos abandonados por los viajeros de primera hora.Con toda amabilidad, el aventurero ferroviario, sintiendo sin duda la nostalgia del Oriente Express, pregunta a la joven camarera si le sería posible pasar un poquito la esponja sobre el mostrador . En ese momento el TGV estalla . ! Se ha producido un atentado contra la "dignidad" y los "derechos humano" ultraje doloroso donde los haya.
¿Cómo puede permitirse un ultraje así ? .!Que diablos,amigo! !Ya no estamos en la Edad Media cuando los siervos debían hacer todo lo que se les pidiera!
La joven camarera no piensa parar,no se muerde la lengua y no parece tener ninguna intención de echar mano a la esponja impoluta ,le hace saber claramente que no es su función."Vamos señorito; yo no soy una criaducha , me pagan por prestar un servicio y no por hacer limpieza a fondo". ¿Necesita usted, también que le limpie los zapatos o le cosa un botón ? No Señor. La limpieza corre a cargo de un equipo "especializado" que vendrá en su momento . !!En ningún caso es mi trabajo!!
Este tipo de ducha helada la hemos recibidos todos en algún momento de nuestras vidas.Imposibles tratarlas con indiferencia . Causa un especial escalofrió y estupor.
Es la evidencia de que la sociedad de servicios en la que nos encontramos está muy mal entendida si quienes prestan un servicio digamos "profesional" asimilan el servicio como un servilismo y humillación en sus mentes.
Articulo del periódico francés Les Echos del 13 de noviembre de 1986.
Parece que las cosas no han cambiado mucho, por mucha tecnología y grandes avances la variable humana tiene mucho que decir a la hora de prestar un servicio ,pero cada vez es más cotidiano encontrarte este tipo de actuaciones que pueden echar al traste cualquier ilusión de un servicio adecuado y profesional con mayúsculas , se confunden los términos y valores ,todos en cierto modo somos servidores de alguien ,hacer las cosas más agradables al otro es el principio de la profesionalidad y la excelencia , es el sentimiento y orgullo del trabajo bien hecho, independiente de los problemas a los que nos enfrentemos ,de los tipos de clientes que nos encontremos o del trabajo que realicemos . Cada día es más frecuente que al cliente se le trate como si le hiciéramos un favor más que un servicio por el que paga ,donde nadie se preocupa más que de su propia parcelita de trabajo taylorista y no del conjunto que el consumidor percibe , todos hemos oído o dicho alguna vez estas palabras " Por lo que me pagan" principio del fin de cualquier servicio.
Al negarse a pasar la esponja , la joven camarera se priva de un pequeño gesto que lo cambia todo : la alegría de dar con generosidad y hacerle el día más agradable a nuestro ilusionado viajero y la posibilidad de dar un paso hacia un reconocimiento profesional en uno de los mejores trenes del mundo.
Homenaje a Jacques Horovitz.
Parece que las cosas no han cambiado mucho, por mucha tecnología y grandes avances la variable humana tiene mucho que decir a la hora de prestar un servicio ,pero cada vez es más cotidiano encontrarte este tipo de actuaciones que pueden echar al traste cualquier ilusión de un servicio adecuado y profesional con mayúsculas , se confunden los términos y valores ,todos en cierto modo somos servidores de alguien ,hacer las cosas más agradables al otro es el principio de la profesionalidad y la excelencia , es el sentimiento y orgullo del trabajo bien hecho, independiente de los problemas a los que nos enfrentemos ,de los tipos de clientes que nos encontremos o del trabajo que realicemos . Cada día es más frecuente que al cliente se le trate como si le hiciéramos un favor más que un servicio por el que paga ,donde nadie se preocupa más que de su propia parcelita de trabajo taylorista y no del conjunto que el consumidor percibe , todos hemos oído o dicho alguna vez estas palabras " Por lo que me pagan" principio del fin de cualquier servicio.
Al negarse a pasar la esponja , la joven camarera se priva de un pequeño gesto que lo cambia todo : la alegría de dar con generosidad y hacerle el día más agradable a nuestro ilusionado viajero y la posibilidad de dar un paso hacia un reconocimiento profesional en uno de los mejores trenes del mundo.
